Совещание по совершенствованию работы с обращениями граждан

25 декабря в Генконсульстве по рекомендации руководства МИД России прошло совещание дипломатов, принимающих участие в консульском обслуживании посетителей. Рассматривался важный вопрос – работа с обращениями граждан.  Цель совещания – посмотреть, как обстоят дела в Генконсульстве, что нужно улучшить на этом направлении, как повысить отдачу, оперативность, качество, персональную ответственность, наконец. За последние 2-3 года многое сделано, есть реальные положительные сдвиги: уменьшилось количество жалоб, возросло число благодарственных писем. Но остались и проблемы: зачастую авторы обращений слишком долго дожидаются ответа консульского должностного лица, а получив его, порой, обоснованно сетуют на формальную отписку или недостаточно глубокую проработку вопроса. В случае, если вопрос не отнесен к компетенции Генконсульства, авторы в праве ожидать от нас не просто отказа в рассмотрении их обращения (или другими словами - "отфутболивания "), а хотя бы конкретной рекомендации, куда следует обращаться, желательно с указанием полного наименования ведомства, его почтового адреса и телефона. В ряде, правда, редких случаев ответа вообще не направляется, что, разумеется, не лезет ни в какие ворота. Так быть не должно. Все это было предметом самого тщательного разбирательства и серьезного разговора. Конкретным дипломатам было указано на их конкретные недоработки. Работа с обращениями граждан теперь будет непременно учитываться при итоговой аттестации работника.

Да, объемы консульской работы растут, как увеличивается и число соотечественников, проживающих в Боннском консульском округе. Помимо приема посетителей, сотрудникам Генконсульства приходится выполнять целый ряд иных задач и оперативных поручений руководства МИД РФ, в пределах своей компетенции содействовать развитию гуманитарного, культурного, научно-технического, экономического и политического взаимодействия наших стран. И это при весьма ограниченном кадровом составе. Тем не менее, впервые за последние годы дипломаты стали регулярно отвечать на электронные письма и факсимильные обращения. Заметно сократились сроки обработки корреспонденции. Регистрировать всю корреспонденцию мы не имеем физической возможности - документооборот и так составляет уже порядка 100 тыс. единиц в год. Но большая часть писем регистрируется. Серьезные случаи, в первую очередь с критическими замечаниями, а тем более с жалобами - докладываются руководству Генконсульства. Весьма положительно зарекомендовала себя введенная год назад практика постановки наиболее серьезных и проблемных вопросов на особый контроль Генерального консула и консула-советника, курирующего консульские вопросы, с регулярной проверкой состояния их исполнения. Опять же впервые за годы функционирования Генконсульства с большим трудом, но все же изыскали резервы для второй телефонистки: теперь никто не может упрекнуть нас в том, что дозвониться до Генконсульства невозможно. Полная чушь! Кому надо – дозванивается. Более того, если вопрос сложный или срочный – телефонистка сама в ряде случаев связывается с дипломатом и по итогам перезванивает заявителю. Иногда на решение вопроса уходит несколько дней.

Словом, недоработки у нас еще встречаются, над чем работать – есть. Но и делается немало, результат – налицо.

Посмотреть фотографии